Теория управления

 

Лекция 8

 

Тема лекции: «Значение и сущность коммуникаций в управлении»

Разделы лекции:

 

1. Понятие коммуникации. Модели коммуникаций в управлении. Коммуникационный процесс.

2.Общая типология коммуникаций. Ступени и виды противоречий.
3. Матрица эффективности уровней противоречий в организации. Коммуникация при самоорганизации системы управления.

РАЗДЕЛ 1. ПОНЯТИЕ КОММУНИКАЦИИ. МОДЕЛИ КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС.

 

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Барнард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникации.

 

Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющим важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации.

 

ЧТО ТАКОЕ КОММУНИКАЦИЯ?

 

КОММУНИКАЦИЯ (лат. communicatio, от communico — делаю общим, связываю, общаюсь) может иметь следующие значения:

 

1) путь сообщения, связь одного места с другим;

 

2) общение, передача информации от человека к человеку — специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся, главным образом, при помощи языка (реже при помощи др. знаковых систем).

 

КАКИЕ МОДЕЛИ КОММУНИКАЦИИ СУЩЕСТВУЮТ?

 

Можно выделить следующие модели коммуникации:

 

1) Линейная (классическая) модель коммуникации Г. Лассуэла (1948) включает 5 основных элементов коммуникационного процесса: кто? (передаёт сообщение) —  КОММУНИКАТОР; что? (передаётся) — СООБЩЕНИЕ; как?  (осуществляется передача) — КАНАЛ; кому? (направлено сообщение)  — АУДИТОРИИ; с  каким  эффектом?  (эффективность сообщения) — РЕЗУЛЬТАТ.

 

2) Социально-психологическая (интеракционистская) модель коммуникации Т. Ньюкомбо, задающая динамику изменений, к которым будет стремиться коммуникация. Данная модель старается учитывать как отношения, складывающиеся между общающимися, так и их отношение к объекту разговора, и постулирует, что общей тенденцией в коммуникации является стремление к симметрии. При совпадении отношений друг к другу у общающихся, они будут стремиться к совпадению их отношения к объекту, о котором идёт речь. При несовпадении отношения друг к другу, будет не совпадать и отношение к объекту речи. Совпадение отношений к объекту разговора при несовпадении отношений друг к другу будет восприниматься как ненормальное.

 

3) Шумовая модель коммуникации К. Шеннона — У. Уивера дополнила линейную модель существенным элементом — ПОМЕХАМИ (ШУМАМИ), затрудняющими  коммуникацию. Авторы выделили ТЕХНИЧЕСКИЕ и СЕМАНТИЧЕСКИЕ шумы — первые связаны с помехами в передатчике и канале, а вторые с искажением передаваемых значений при восприятии содержания.

4) Факторная модель коммуникации Г. Малецки  является одним из многочисленных вариантов развития  модели коммуникации Шеннона-Уивера включила, помимо  базовых элементов, ещё около двух десятков факторов,  составляющих контекст процесса коммуникации и активно  влияющих на него субъектов.

 

5) В циркулярной (замкнутой), сбалансированной модели коммуникации В. Шрамма и К. Осгуда (1954) было предложено рассматривать отправителя и получателя информации как равноправных партнёров, а также был сделан акцент на обратной связи, которая уравновешивала связь прямую: кодирование — сообщение — декодирование — интерпретация — кодирование — сообщение — декодирование — интерпретация.

 

6) Текстовая модель коммуникации А. Пятигорского осмысливает коммуникацию человека с собой и другими, которую он осуществляет через (письменный) текст. Согласно данной модели коммуникация всегда осуществляется в определённой коммуникативной ситуации связи с другими лицами.

Коммуникации в  организации рассматривают как  явление и как процесс.

 

ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЮТ СОБОЙ КОММУНИКАЦИИ КАК ЯВЛЕНИЕ?

 

КОММУНИКАЦИИ КАК ЯВЛЕНИЕ — это установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в  рамках организаций, соответствующих организационных форм.

 

ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЮТ СОБОЙ КОММУНИКАЦИИ КАК ПРОЦЕСС?

 

КОММУНИКАЦИИ КАК ПРОЦЕСС — отражение принципов и закономерностей отношений между людьми.

 

В ЧЕМ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ СОДЕРЖАНИЕ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА?

 

Организация состоит из множества подразделений, тесно взаимосвязанных между собой. Координация деятельности всех подразделений, помимо нисходящей и восходящей вертикальной информации, нуждается в горизонтальных коммуникациях. Общая тенденция заключается в усилении роли непосредственного координирования действий несоподчиненных подразделений организации.

 

Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям, то есть коротким каналам связи, обеспечивает качество поступающей информации (достоверность и своевременность). Она формирует равноправные отношения между партнерами и поэтому является важной составляющей удовлетворенности работников организации.

 

Рассмотренные вертикальные и горизонтальные коммуникации действуют в рамках официальной структуры организации по линии формальной иерархии подчиненности и делегирования полномочий, а также по линиям формальной подчиненности горизонтального взаимодействия. Однако внутри организации существуют и играют важную роль НЕФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ, которые действуют в рамках неформальной структуры. К их числу относят слухи, прошедшие по системе тайного сообщения. По каналам слухов информация передается гораздо быстрее, чем по каналам формальных коммуникаций. Нередко руководители используют неформальные коммуникации для запланированной утечки информации или сведений типа «только между нами». К числу таких слухов относится информация о крупных грядущих преобразованиях в организации: слияние отделов, сокращение персонала, структурные преобразования и т. п. Именно посредством коммуникаций информация передается лицам, принимающим решения, а решения – их исполнителям. Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания передаваемой информации со стороны ее получателя.

 

СПОСОБЫ КОММУНИКАЦИИ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ ЛИДЕРАМИ.

 

Лидерам необходимо налаживать коммуникацию таким образом, чтобы оказывать влияние на подчиненных и направлять их энергию на достижение корпоративных целей.

 

КОММУНИКАЦИЯ — это процесс обмена информацией между отправителем и получателем, например между лидером и подчиненным, преподавателем и студентом, тренером и игроком футбольной команды и т. д. Ключевые элементы коммуникационного  процесса показаны на рисунке 1. Лидер инициирует коммуникацию, кодируя мысль или идею, то есть, выбирая определенные символы (такие как слова), с помощью которых составляется и передается сообщение.

 

ЧТО ТАКОЕ СООБЩЕНИЕ?

 

СООБЩЕНИЕ — это осязаемая формулировка мысли или идеи, посланная получателю по коммуникационному каналу. Каналом может быть формальный отчет, телефонный звонок, электронное письмо или личная беседа. Получатель декодирует символы, чтобы понять смысл сообщения. Кодирование и декодирование может иногда вызывать коммуникативные ошибки и обусловленные различиями между людьми в их знаниях, психологических установках и культурных ценностях, а также социальном окружении. Эти различия, действуя в качестве фильтров, вызывают «шум», который служит помехой при осмыслении символов. Начальники и подчиненные, мужья и жены, родители и дети, друзья и незнакомцы совершают коммуникативные ошибки, потому что участники коммуникации могут неправильно интерпретировать получаемые сообщения.

 

ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ?

 

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ — это составляющая коммуникативного процесса, помогающая отправителю убедиться, что получатель правильно понял сообщение. Обратная связь возникает в тех случаях, когда получатель отвечает отправителю, отправляя ему свое сообщение. Без обратной связи коммуникативный цикл является неполным.

 

Эффективная коммуникация предполагает не только обмен информацией, но и взаимопонимание.

 

 

 

Рисунок 1. Базовая модель коммуникационного процесса.

 

ПОЧЕМУ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ИГРАЕТ БОЛЬШУЮ РОЛЬ В КОММУНИКАЦИОННОМ ПРОЦЕССЕ?

 

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание.

 

КАКОВЫ ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА?

 

К составляющим коммуникационного процесса, который налаживают менеджеры и лидеры, относятся отправление, получение и интерпретация информации, а также обратная связь.

 

Элементарный коммуникационный процесс схематично представлен на рисунке 2.

 

Человек, у которого появилась идея (шаг 1), решает ею поделиться. Затем идея кодируется (шаг 2) в какой-то форме письменного, устного или иного языка, который может быть передан (шаг 3) символами, звуками или другими средствами выражения. К сожалению, почти никогда не получается замкнутой цепи от передатчика к приемнику (шаг 5). В промежутке подстерегают помехи (шаг 4) всех видов, готовые исказить сообщение. Изменить исходную передачу могут отвлекающие моменты – шум и другое. Различия в восприятии – это проблема, на которую часто не обращают внимания. Одно и то же сообщение может иметь различный смысл для людей с разным опытом или образованием. Стремление к точности иногда требует дополнительных усилий, но обычно сберегает время в дальнейшем. И, наконец, независимо от человеческого фактора язык сам по себе создает трудности. Когда сообщение воспринимается посредством глаз, ушей или эмоций второго человека, оно передается в мозг, где язык сообщения декодируется (шаг 6). Окончательное впечатление порождает полученную идею (шаг 7). К сожалению, шаг 7 точно соответствует (идее) шагу 1 лишь в теории. В реальной практике на каждом из шагов кроются ловушки, мешающие четкой коммуникации.

 

 

 

                                          Рисунок 2. Схема коммуникационного процесса.

 

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

 

КОММУНИКАЦИЯ МЕНЕДЖЕРА. Коммуникация - это процесс обмена информацией между отправителем и получателем. Менеджеры выполняют функцию «информационного процессора». Они тратят более 80% рабочего времени на общение с сотрудниками. Иными словами, 48 минут из каждого часа уходит на встречи, телефонные разговоры, общение по Интернету и «живые» беседы. Менеджеры изучают окружающую среду, чтобы узнать об интересующих их событиях, собрать необходимые данные, сделать обобщение и передать полезную информацию другим людям. Затем они получают сообщения подчиненных, что позволяет установить обратную связь и увидеть, присутствует ли в коммуникационном канале «шум», мешающий правильному пониманию.

 

Менеджеры налаживают коммуникацию, чтобы направлять и контролировать корпоративную деятельность. Здесь эффективность коммуникации зависит от точности формулировок и устранения «шума». Основное содержание сообщений составляют факты, статистика и решения. Дальновидные менеджеры стараются занять центральное место в информационной сети, чтобы контролировать выполнение заданий. Лидеры осуществляют коммуникации по другим принципам.

 

РАЗДЕЛ 2. ОБЩАЯ ТИПОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИЙ. СТУПЕНИ И ВИДЫ ПРОТИВОРЕЧИЙ.

 

Коммуникации  — один из способов выражения закона информированности - упорядоченности (информатизации) в организации. Они выполняют жизнеобеспечивающую роль в  организации: без эффективного обмена информацией функционирование организации невозможно. Качество обмена информацией непосредственно влияет на  достижение целей и  эффективность управления: 73% американских, 63% английских, 85% японских руководителей считают неэффективные коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективной деятельности организации.

 

Коммуникация как процесс представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой. Поэтому коммуникации можно классифицировать на две большие группы:

 

- ВНЕШНИЕ и

 

- ВНУТРЕННИЕ.

 

При этом, в теории управления принята следующая типология ВНУТРЕННИХ КОММУНИКАЦИЙ:

 

- МЕЖДУ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ,

 

- ВНУТРИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ПО УРОВНЯМ ПРОИЗВОДСТВА И УПРАВЛЕНИЯ,

 

- МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ и

 

- НЕФОРМАЛЬНЫЕ.

Рассмотрим виды коммуникаций подробнее.

 

ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЮТ СОБОЙ ВНЕШНИЕ КОММУНИКАЦИИ?

 

ВНЕШНИЕ КОММУНИКАЦИИ – это коммуникации между организацией и ее окружением (средой). Факторы внешней среды оказывают всевозрастающее влияние на деятельность организации. Эти факторы (потребители, поставщики, конкуренты и т. п.) и определяют состав и содержание внешних коммуникаций. Более того, внутренние коммуникации, как правило, являются реакцией на меняющуюся характеристику внешнего окружения.

 

Организации пользуются разнообразными средствами коммуникации с внешней средой:

 

- с потребителями общаются с помощью разнообразной рекламы;

 

- в налоговую инспекцию представляют письменные отчеты:

 

- с общественностью формируют свой имидж, осуществляют благотворительную деятельность;

 

- с поставщиками используют их рекламу на материалы, сырье, комплектующие, заключают договоры о поставках.

 

ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЮТ СОБОЙ ВНУТРЕННИЕ КОММУНИКАЦИИ?

 

ВНУТРЕННИЕ КОММУНИКАЦИИ – это коммуникации между структурными подразделениями и отдельными исполнителями.

 

В рамках межуровневых вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. При этом информация может передаваться по нисходящей и по восходящей. По нисходящей информация передается с высших уровней на низшие, выполняя роль прямой связи. Коммуникации по восходящей, то есть снизу вверх, выполняют функцию обратной связи, информируют руководителей о состоянии дел на нижних уровнях.

 

ВНУТРЕННИЕ КОММУНИКАЦИИ можно разделить на следующие виды:

 

- между подразделениями;

 

- внутри подразделений по уровням производства и управления;

 

- межличностные;

 

- неформальные.

 

ТИПЫ КОММУНИКАЦИОННЫХ СЕТЕЙ.

 

Термин "сеть" используется учеными, изучающими организации, для обозначения трех различных понятий.

 

1. Коммуникационная сеть полной системы, охватывающая устойчивые схемы коммуникации всех индивидов в системе, в частности в организации, может объединять в крупной организации тысячи индивидов.

 

2. Коммуникационная группа, определяемая как подсистема, элементы которой взаимодействуют друг с другом относительно чаще, чем с другими элементами коммуникационной системы. Большинство групп включают от пяти до двадцати пяти членов, а иногда и большее их число. Группы являются, таким образом, одним из основных компонентов сети коммуникации в организации (наряду со специфическими коммуникационными ролями индивидов).

 

3. Личностная сеть коммуникации, определяемая как устойчивая схема коммуникационных потоков данного индивида с любыми другими индивидами. Каждый индивид имеет личностную сеть, связывающую его с теми индивидами, с которыми он постоянно контактирует по определенным вопросам. Таким образом, индивид обладает собственной коммуникационной внешней средой. Личностная сеть частично объясняет поведение индивида.

 

КОММУНИКАЦИОННЫЕ РОЛИ.

 

Члены организации контактируют друг с другом, выполняя разные функции.

 

КОММУНИКАЦИОННЫЕ РОЛИ — это функции, которые выполняют члены организации в процессе передачи информации. Некоторые индивиды являются как бы "сторожами": они контролируют входные потоки сообщений. Другие занимают ключевые позиции, связывая группы. Их называют "связными". Основное отличие третьей группы лиц состоит в том, что они оказывают неформально решающее влияние на поведение остальных, это — "лидеры мнения" (неформальные лидеры). Четвертая группа - "космополиты" - это как бы "окна в мир" организации, поскольку они связывают систему с внешней средой.

 

"СТОРОЖ" - это индивид, занимающий такое место в структуре, которое позволяет ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному каналу. Одна из "сторожевых" функций состоит в уменьшении информационных перегрузок. "Сторож" фильтрует потоки сообщений, отсеивает маловажные сообщения и передает более важные, способствует снижению информационных перегрузок, не препятствуя нормальному функционированию организации.

 

"СВЯЗНОЙ" (иногда называемый "связующей точкой") - это индивид, связывающий на межличностной основе две и более группы в системе, не принадлежа ни одной из них (определенные индивиды играют квазисвязную роль, являясь членами той или иной группы, их называют "МОСТИКАМИ").

 

"Связные", таким образом, размещаются на пересечениях информационных потоков в организации. "Связных" называют цементом, скрепляющим структурные "кирпичи" организации: при удалении "связных" система начинает разваливаться на изолированные группы.

 

"ЛИДЕР МНЕНИЯ" - это лицо, способное оказывать достаточно заметное неформальное влияние на установки или поведение других индивидов в желаемом направлении. Таким образом, "лидеры мнения" - это, скорее, неформальные, чем формальные лидеры.

 

"КОСМОПОЛИТ" - это индивид, который чаще, чем остальные, взаимодействует с внешней средой системы. В той мере, в каши любая организация является открытой, она должна иметь, по крайней мере, нескольких "космополитов". В большинстве систем "космополиты" располагаются в вершине и у основания иерархической лестницы.

ЧТО ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ НЕФОРМАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ?

 

На подчиненных оказывают влияние не только поучительные истории, но и язык тела лидера, его внешний вид и все его действия. За лидером постоянно наблюдают, и его внешность, поступки, психологические установки символически интерпретируются окружающими. Даже выбор коммуникативных каналов, о котором мы говорили выше, может многое сказать сотрудникам, поскольку каждый канал ассоциируется с определенным типом общения. Распоряжения и меморандумы указывают на официальный характер коммуникации, тогда как визит начальника в кабинет подчиненного воспринимается как проявление заботы и утверждение принципов командной работы. Сам стиль поведения лидера во время общения символичен: например, студенты осознают важность какой-либо темы уже потому, что профессор уделяет ей много времени в своих лекциях, или человек может испытывать досаду, получив в ответ вежливое письмо вместо личной встречи. Символы являются важнейшей частью неформального общения. Многие люди не понимают, что постоянно вовлечены в коммуникацию, даже когда не произносят слов: они заменяют их мимикой, языком тела и действиями. Лидеры должны отчетливо понимать, что информация, которую они передают другим людям, содержится не только в вербальных текстах.

 

ЧТО ТАКОЕ НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ?

 

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ — это сообщения, передающиеся с помощью действий и поведения.  Эти сообщения содержат более половины информации, получаемой индивидуумом.

 

Окружающие склонны символически воспринимать действия лидера, соотнося их со значением произносимых им слов. Интерпретируя невербальное поведение лидера, подчиненные определяют, в какой мере его поступки соответствуют словам. Если начальник говорит об обслуживании клиентов, но сам не общается с ними, подчиненные не придают его словам серьезного значения. Как показывают исследования, если вербальные и невербальные сигналы противоречат другу, люди склонны делать выводы исходя из содержания невербальных сигналов. Рассмотрим ситуацию, в которой управляющий заводом доказывает необходимость снижения расходов. Он замечает, что большинство менеджеров совершают деловые полеты, приобретая билеты первого класса. Вместо того чтобы запретить летать в салонах первого класса, управляющий стал неизменно приобретать более дешевые билеты. Личный пример помог убедить подчиненных экономить деньги на деловых поездках, и вскоре все остальные менеджеры стали летать в салонах второго класса. Действия лидера интерпретируются подчиненными как символы, выражающие определенные идеи и мировоззрение.

 

Неформальная коммуникация требует создания условий открытого общения и основывается на взаимодействии, не ограниченном официальными коммуникативными каналами. Неформальная коммуникация позволяет лидеру не только яснее выразить свою концепцию, но и оказать более сильное влияние на подчиненных. К неформальным видам коммуникации относится так называемый БЛУЖДАЮЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ.

 

ЧТО ТАКОЕ «БЛУЖДАЮЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ»?

 

Используя этот стиль руководства, начальник покидает свой кабинет или офис, чтобы встретиться и непосредственно поговорить с подчиненными на их рабочем месте, и оказывает, таким образом, на них положительное влияние. Кроме того, блуждающий менеджмент обогащает коммуникацию, и длительность его воздействия на обе стороны намного больше, чем у традиционных форм управления.

ПРИМЕР.

 

Когда И. Грейди Боуг (Е. Grady Bogue) был назначен ректором университета Луизианы (Louisiana State University), он первым делом совершил обход студенческого городка. Во время этого обхода новый ректор посетил биологическую лабораторию и провел там неформальную беседу с сотрудниками. Как отмечает Боуг, живое общение с людьми помогло ему многое узнать о жизни университета, о сильных и слабых сторонах его научных программ. Все это свидетельствует, что никакие письменные доклады и отчеты не могут заменить личной встречи и непосредственного разговора с подчиненным — об этом лидерам следует помнить постоянно.

 

КАКОВО ЗНАЧЕНИЕ КОММУНИКАЦИЙ В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА?

 

Навыки общения лидера приобретают особое значение в периоды стремительных изменений и кризисов. В последние несколько лет произошла череда серьезных кризисов: террористические атаки, взрыв космического корабля, эпидемия сибирской язвы, громкие корпоративные скандалы, закрытие многих производств и массовые увольнения. Кризисные события требуют от лидера особого умения наладить коммуникацию. Организации ежедневно сталкиваются со значительными и незначительными кризисными ситуациями. К ним можно отнести утрату компьютерной базы данных, проявление расовой дискриминации, пожары на производстве, эпидемии. Кроме того, в обществе участились случаи применения огнестрельного оружия и пропажи детей, что оказывает самое негативное воздействие на людей.  Коммуникация в условиях кризиса всегда была частью работы лидера, но в наше время мир стал столь быстр, интерактивен и сложен, что непрогнозируемые происшествия случаются все чаще и чаще, а их последствия становятся все более болезненными.

 

НАЛАЖИВАНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ.

 

Чтобы быть готовыми к трудностям, лидеры должны развить в себе навыки общения в период кризиса, соблюдая следующие четыре принципа.

 

1. СОХРАНЯТЬ СПОКОЙСТВИЕ, ВНИМАТЕЛЬНЕЕ СЛУШАТЬ ОКРУЖАЮЩИХ. Состояние лидера передается находящимся рядом людям, поэтому он должен сохранять спокойствие и самообладание. В условиях кризиса очень важно успокоить людей, испытывающих страх и находящихся в состоянии неопределенности, поэтому лидеру необходимо внимательнее, чем когда-либо, слушать окружающих. Не закрывая глаза на существование опасностей и трудностей, лидер должен внушить людям надежду и оптимизм.

 

2. ОСТАВАТЬСЯ НА ВИДУ. В минуты растерянности люди ищут человека, контролирующего ситуацию. Многие лидеры недооценивают важность их присутствия в моменты кризиса. Часто, когда компания оказывается в тяжелом положении, руководители уединяются, скрывают информацию от окружающих и дают волю эмоциям или в одиночку пытаются разрешить возникшие проблемы. Однако настоящий лидер не боится открытости. Он успокаивает подчиненных и отвечает на вопросы, которые волнуют окружающих. Общение лицом к лицу имеет особое значение в кризисных ситуациях. Людям необходимо знать, что их лидер заботится о них и не оставит их в трудную минуту.

 

3. ГОВОРИТЬ ПРАВДУ. В моменты кризиса лидеры должны собрать максимально полную и достоверную информацию из различных источников, чтобы точно оценить происходящее и как можно быстрее сообщить правду подчиненным и представителям общественности. 74 Необходимо сразу же пресечь распространение ложных слухов.

 

4. РАССКАЗЫВАТЬ ОКРУЖАЮЩИМ О СВОЕМ ВИДЕНИИ БУДУЩЕГО. Заботясь в кризисных ситуациях о подчиненных, лидеры, тем не менее, должны стремиться как можно быстрее вернуться к нормальной работе. Организации необходимо продолжать свою деятельность, и большинство сотрудников хотят по-прежнему сохранить за собой свои места. Именно в моменты кризисов лидерам предоставляется прекрасная возможность изложить свою концепцию будущего, которая способна вдохновить людей и вселить в них надежду и уверенность в завтрашнем дне.

КОММУНИКАЦИОННЫЕ БАРЬЕРЫ И СПОСОБЫ ИХ ПРЕОДОЛЕНИЯ. ПРЕГРАДЫ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОММУНИКАЦИЯХ.

 

Межличностная коммуникация имеет огромное значение для эффективного управления. С одной стороны, от 50% до 90% своего времени руководитель тратит на разговоры, а с другой – решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций, в которых межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

 

КАКОВЫ ПРЕГРАДЫ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОММУНИКАЦИЯХ?

 

Преграды или шумы, встречающиеся в межличностной коммуникации, принято подразделять на преграды, обусловленные:

 

- восприятием;

 

- семантикой;

 

- использованием в обмене невербальной информации;

 

- неэффективной обратной связью;

 

- плохим умением слушать.

Рассмотрим их более подробно.

 

ПРЕГРАДЫ, ОБУСЛОВЛЕННЫЕ ВОСПРИЯТИЕМ.

 

Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно это определяет реальность для индивида. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет своевременно устранить преграды, обусловленные восприятием. Одна из таких преград возникает по причине несовпадения сфер компетенции отправителя и получателя. Люди могут по-разному интерпретировать одну и ту же информацию в зависимости от накопленного опыта. Отсюда возникают трудности организаций в обмене информацией. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей.

 

ПРЕГРАДЫ, ОБУСЛОВЛЕННЫЕ СЕМАНТИКОЙ.

 

Семантика изучает способ использования слов и значений, передаваемых словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, соответственно, интерпретация сообщения будет зависеть от этих различий. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, то никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же самое значение использованному символу.

 

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ПРЕГРАДЫ.

 

Несмотря на то, что вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, предназначенных для передачи, однако люди используют и невербальные. Как правило, невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов, модуляции голоса, темп и ритм речи и т. д.

 

НЕЭФФЕКТИВНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ.

 

Другим ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие адекватной обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку позволяет установить, действительно ли переданное вами сообщение правильно истолковано получателем. Поскольку существует масса источников шумов, искажающих содержание сообщений, то обратная связь является единственным средством, позволяющим гарантировать достоверность коммуникации.

 

НЕУМЕНИЕ СЛУШАТЬ.

 

Эффективный обмен информацией возможен лишь тогда, когда не только отправитель, но и получатель информации одинаково нацелены на коммуникацию. Необходимо уметь слушать. К несчастью, многие так и не научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе возможна. Люди традиционно не уделяют достаточного внимания развитию умения слушать. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания.

 

КАКОВЫ ПРЕГРАДЫ В ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЯХ?

 

Несмотря на то, что коммуникации в организациях часто носят характер межличностных, однако далеко не всегда проблемы их исчерпываются межличностными барьерами. Чаще всего на пути эффективных коммуникаций и, соответственно, успешной работы организации встают специфические преграды, связанные с различными её проблемами. Эти организационные преграды в коммуникациях заслуживают отдельного внимания, поскольку их природа связана не со спецификой индивидуального или группового поведения людей, а с некоммуникационными проблемами внутри организаций, то есть речь идет об

 

- ИСКАЖЕНИИ СООБЩЕНИЙ,

 

- ИНФОРМАЦИОННЫХ ПЕРЕГРУЗКАХ и

 

- НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНОЙ СТРУКТУРЕ ОРГАНИЗАЦИИ.

Рассмотрим преграды в организационных коммуникациях более подробно.

 

ИСКАЖЕНИЕ СООБЩЕНИЙ.

 

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений может искажаться. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно, а в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось ранее. Однако значительную роль в появлении искажений играют и другие факторы. Рассмотрим их.

 

1. Во-первых, возможно СОЗНАТЕЛЬНОЕ ИСКАЖЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ ИСТОЧНИКОМ. Такое искажение может быть в случае если сообщение служит для оценки деятельности самого источника, тогда он модифицирует его смысл, то есть изменяет его в своих интересах;

 

2. Во-вторых, существует не менее важная проблема при обмене информацией, которая связана с так называемой ФИЛЬТРАЦИЕЙ ИНФОРМАЦИИ. Фильтрация представляет собой процесс утраты части смысла сообщений в связи с неизбежными потерями любой природы при движении вверх или вниз по уровням управления или внутри одного уровня организации от одного сотрудника к другому. Фильтрация осуществляется при агрегировании сообщений, при их движении вверх по уровням управленческой иерархии, при селективном отборе информации в процессе ее распределения между различными получателями, при целенаправленном отсечении руководителем общей информации и упрощении сообщений в случае передачи конкретных указаний подчиненным и т. д.

 

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПЕРЕГРУЗКИ.

 

Еще одной важной причиной, по которой содержание сообщения может не дойти до получателя, является перегрузка получателя другими поступающими сообщениями или ненастроенность его на тематику сообщения. В этом случае передаваемая идея до получателя тоже не дойдет.

 

НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНАЯ СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ.

 

В организациях, имеющих сложную многоуровневую структуру, возможно появление проблем другого рода. Подразделения внутри организации сами являются организованными системами, следовательно, у них имеются собственные цели. Поэтому, если структура организации и система мотивации построены неудачно, то собственные цели подразделений могут вступать в противоречия с общими целями организации, в частности блокировать каналы коммуникаций. Чем больше уровней в структуре организации, тем больше вероятность появления в ней существенных противоречий.

 

В ЧЕМ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ СУЩНОСТЬ СИСТЕМЫ «ПЯТЬ «С» КОММУНИКАЦИЙ»?

 

Для преодоления указанных преград, как в устной, так и в письменной коммуникациях,  принята система «Пять "С" коммуникаций». А, именно:

 

1. Ясность (clarity). Информация или сообщение должны быть настолько однозначными, насколько это возможно. Часто недостаточная ясность происходит из-за попытки выразить одним предложением слишком много мыслей.

 

2. Полнота (completeness). Упрощение информации может привести к ее неполноте. Часть информации может оказаться вреднее ее полного отсутствия.

 

3. Краткость (conciseness). Большинство коммуникаций улучшается, когда несколько хорошо подобранных слов заменяют многословное сообщение с небрежно выбранными словами.

 

4. Конкретность (concreteness). Выбор конкретной терминологии приобретает всё большее значение, поскольку растет взаимодействие наций. Термин, приемлемый в одной культуре, в другой может иметь совершенно неприемлемый смысл.

 

5. Корректность (correctness). Использование методов коммуникации бесполезно, если сообщение некорректно.

ВИДЫ И СТУПЕНИ ПРОТИВОРЕЧИЙ.

 

Общая типология коммуникаций представлена на  схеме (рисунок 3).

 

КОММУНИКАЦИИ
ПОЛНОЕ СОГЛАСИЕ	ПРОТИВОРЕЧИЯ
	СТУПЕНИ ПРОТИВОРЕЧИЯ: - различие; - поляризация; - столкновение; - антагонизм.	ВИДЫ ПРОТИВОРЕЧИЯ: - системные; - производственные; - личные.

 

 

 

Рисунок 3. Общая типология коммуникаций в организации.

 

 

КАКИЕ ВИДЫ ПРОТИВОРЕЧИЙ РАЗЛИЧАЮТ В  ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ?

 

Виды противоречий:

 

- СИСТЕМНЫЕ  — отражение взаимодействия управляемой и  управляющей средой. Это противоречия между базой и  надстройкой, производительными силами и производственными отношениями; возможным, желаемым и необходимым;

 

- ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ  — это противоречия в  рамках отдельных подсистем между объектами и субъектами управления, спросом и предложением;

 

- ЛИЧНОСТНЫЕ — отражают бытовой уровень отношений между людьми и определяются степенью удовлетворения социальных потребностей интересов человека. К  личностным относятся противоречия между человеком и человеком, человеком и коллективом, человеком и компьютером, коллективами. Правильное формирование противоречий может повысить эффективность работы организации.

 

КАКИЕ СТУПЕНИ ПРОТИВОРЕЧИЙ РАЗЛИЧАЮТ В  ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СИСТЕМЕ?

 

Ступени противоречий (категории, управляемые руководителем):

 

- РАЗЛИЧИЯ  — руководитель и  подчиненный достигают взаимопонимания в целях, основных средствах и методах выполнения задания. Взаимодействие на  этой ступени рекомендуется организациям с  мало меняющейся технологией производства;

 

- ПОЛЯРИЗАЦИЯ — взаимопонимание в целях (задачах), поставленных руководителем перед подчиненными, по различным подходам к средствам и методам их реализации;

 

- СТОЛКНОВЕНИЯ — понимание и поддержка только части общей цели задания со стороны подчиненных.

 

- АНТАГОНИЗМ  — неадекватность подхода руководителя и  подчиненного к общей и частным целям, средствам и методам их реализации; может привести к конструктивным или деструктивным явлениям в организации.

 

КАКОВЫ ПРИЧИНЫ СТОЛКНОВЕНИЙ?

 

Столкновение может быть вызвано следующими причинами:

 

- большим разбросом компетентности между руководителем и подчиненными как в ту, так и иную сторону;

 

- переходом на производство нового изделия;

 

- низким уровнем управленческого образования руководителя.

 

Столкновение позитивно в  проектных, научно-исследовательских и опытных организациях. Руководитель организует такие столкновения в  рамках «мозговых штурмов», «управленческих порывов» и т. д.

 

Указанные ступени противоречий существуют в реальной жизни в  любой организации, задачей руководителя является управление ими или их инициирование, если ступень не соответствует реальной стадии. Руководитель должен уметь переводить коллектив с существующей ступени противоречий на требуемую. Это осуществляется путем создания и  (или) предотвращения КОНФЛИКТА.

 

РАЗДЕЛ 3. МАТРИЦА ЭФФЕКТИВНОСТИ УРОВНЕЙ ПРОТИВОРЕЧИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ. КОММУНИКАЦИИ ПРИ САМООРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ.

 

При реализации стратегического плана развития организации руководитель должен учитывать уровень существующих противоречий в коллективе и уметь управлять ими. Управление противоречиями (создание, проведение и завершение) относится к вершинам искусства управления.

 

Зависимость эффективности системы управления от уровня противоречий в организации представлена в виде матрицы на рисунке 4.

 

Ступень противоречия

 

АНТАГОНИЗМ:

 

А4 Анархия и противостояние

Б4

В4 Неустойчивость. Реформа базиса.

 

СТОЛКНОВЕНИЕ:

 

А3 Анархия;

Б3 Стабильность в развивающейся рыночной экономике;

В3 Неустойчивость. Реформа надстройки.

 

ПОЛЯРИЗАЦИЯ:

 

А2;

Б2 Стабильность в развивающейся плановой экономике;

В2.

 

РАЗЛИЧИЕ:

 

А1 Застой;

Б1 Особая область. Область обучения;

В1 Волюнтаризм. Субъективизм.

 

ВНИМАНИЕ МЕНЕДЖЕРА К УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:

 

Слабое. Среднее. Сильное.

 

 

 

Рисунок 4. Матрица эффективности использования ступеней противоречий (заштрихованные прямоугольники — переходные области).

Рассмотрим влияние степени внимания руководителя на различных ступенях противоречий.

 

1) На стадии «различие» (как и  при полной поддержке) система управления мало эффективна при любой степени внимания менеджера к управлению. Мотивация на этой ступени низка, система находится в области В1. На этой ступени интересна область Б1, граничащая не  только с В1, но и с Б2 (стабильность в плановой экономике). Это потенциальная область — область обучения новым технологиям производства и управления.

 

2) На ступени «поляризация» интерес представляет область Б2, характеризующаяся средней степенью внимания менеджера к управлению. Увеличение или ослабление степени внимания уводит к А2 или В2, т. е. к нарушению стабильности.

 

3) На стадии «столкновение» наилучшая зона Б3 (стабильность в развивающейся рыночной экономике). Увеличение или ослабление внимания приводит либо к неустойчивости (В3), либо к анархии (А3).

 

4) На ступени «антагонизм» область В4 свидетельствует о необходимости реформы базиса, либо смены формы собственности, либо перехода на принципиально новые технологии.

ПРИМЕР. Организация находится в области А4. Требуется определить желаемую область функционирования и  траекторию перехода. Очевидно, желаемой областью функционирования будет либо Б2, либо Б3. Возможны следующие варианты:

 

1)         А4 — Б4 — В4 — В3 — Б3;

 

2)         А4 — А3 — Б3;

 

3)         А4 — А3 — А2 — Б2 — Б3.

 

Вариант 1.  А4 — Б4 — В4 — В3 — Б3.

 

Связан с хорошей профессионализацией процесса управления. Переходные области Б4 и  В4 предполагают реформирование базиса,  т.  е. усиления действия организационно-распорядительских и  экономических методов управления при максимальной мотивации труда. В  области В4 руководителя ждут потрясения со сменой форм собственности или переходом к новым производственным отношениям либо с  внедрением новых технологий. Переход в область В3 — это процесс перестройки управленческих отношений в соответствии с базисными переменами в В4. Далее возможен переход либо в область Б3, либо Б2, либо на границу областей Б2 и Б3 (как это реально существует в технологически развитых странах: США, ФРГ и др.). Таким образом, вариант 1 включает области сильных потрясений для руководителя и подчиненных. Но это путь самый быстрый по времени.

Вариант 2.  А4 — А3 — Б3.

 

Это путь применения, прежде всего, социально-психологических методов управления для сглаживания противоречий между людьми. Это методы: социального нормирования и регулирования, организации малых групп, психологического побуждения и т. д. Переход А3 — Б3 полагает комплексное использование организационно-распорядительных, экономических и  социально-психологических методов управления. Это эволюционный путь медленных изменений (путь демократических реформ), длительный по времени.

Вариант 3. А4 — А3 — А2 — Б2 — Б3.

 

Совпадает с началом варианта 2, но имеет большую социальную направленность в  сторону уменьшения уровня противоречия: с  антагонизма до простой поляризации. Основные методы управления в этом варианте — организационно-распорядительский и экономический.

 

Таким образом, при выборе пути перехода из одной области матрицы в  другую руководитель должен определить, что важнее: спокойное профессиональное реформирование при длительном времени перехода в заданную область или толковые профессиональные действия в области управления и экономики при быстром переходе в заданную область.

КОММУНИКАЦИИ ПРИ САМООРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ.

 

Самоорганизация системы управления, как  правило, предшествует возникновению самоуправления и способствует появлению элементов демократизации управления.

 

Принцип самоорганизации принадлежит к  общим принципам любой системы — экологической, социальной, технической.

 

ЭКОЛОГИЧЕСКАЯ (БИОЛОГИЧЕСКАЯ) САМООРГАНИЗАЦИЯ. Она основана на генетической программе сохранения вида (как процесс), призванной обеспечить соматическое (телесное) построение объекта (как явление). Закон наследственности и изменчивости проявляется через принцип экологической самоорганизации.

 

ТЕХНИЧЕСКАЯ САМООРГАНИЗАЦИЯ (КАК ПРОЦЕСС) — это программа автоматической смены алгоритма действия при изменении свойств управляемого объекта, цели управления или параметров окружающей среды (например, система самонаведения ракет). Техническая самоорганизация как явление — это набор интеллектуальных адаптивных систем, обеспечивающих заданную работоспособность вне зависимости от условий функционирования. Среди этих систем различают самонастраивающиеся, самообучающиеся, самоорганизующиеся системы.

 

СОЦИАЛЬНАЯ САМООРГАНИЗАЦИЯ (КАК ПРОЦЕСС) основана на  социальной программе гармонизации общественных отношений. Социальная самоорганизация как явление — это конкретные поступки человека или организации, формы коммуникаций, выводы.

КАКИМИ ПУТЯМИ РЕАЛИЗУЕТСЯ СОЦИАЛЬНАЯ САМООРГАНИЗАЦИЯ?

 

Социальная самоорганизация реализуется путем:

 

- САМООБУЧЕНИЯ,

 

- САМОВОСПИТАНИЯ,

 

- САМОКОНТРОЛЯ ЧЕЛОВЕКА.

САМООБУЧЕНИЕ  — это необходимое самопроизвольное стремление человека или организации к изменению внутренней базы данных и базы знаний.

 

САМОВОСПИТАНИЕ  — преодоление вредных или создание новых позитивных качеств личности или организации.

 

САМОКОНТРОЛЬ — это контроль собственной деятельности человека, коллектива или организации, осуществляемый с целью сравнения результатов деятельности с имеющимися нормами, правилами, стандартами.

 

Социальная самоорганизация в организации возникает как реакция на нарушение закона композиции и пропорциональности (гармонии) под влиянием внутренних и внешних возмущающих воздействий. Вследствие этого возникают объективные процессы (помимо воли и сознания людей), которые и приводят в итоге к демократизации управления. Кроме того, возмущающие процессы могут инициироваться самоуправлением, профессиональным управлением, реализацией организационных функций и структур управления.

 

Социальная самоорганизация в  организации является коллективной и  определяется типом среды коммуникаций. Для внутренней среды характерны типовые схемы отношений в виде «колесо», «круг», «звезда» и других (см. лекцию 6 «Организационные структуры управления»), в которых узловым элементом является не руководитель, а неформальный лидер (НЛ).

 

Для среды внешних коммуникаций, как  правило, применяются матричная схема и сочетание всех известных схем, в которых также узловым элементом является не руководитель, а неформальный лидер (НЛ).

 

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

                              

[1] Гапоненко А. Л., Савельева М.В. Теория управления: учебник и практикум для академического бакалавриата. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство «Юрайт», 2017. — 336 с. — Серия : Бакалавр. Академический курс.

 

[2] Дафт Р.Л. (при участии П. Лейн).  Уроки лидерства.  Пер. с англ. А.В. Козлова; под ред. проф. И.В. Андреевой. — М.: Эксмо, 2006. — 480 с.  — (Бизнес-бестселлер).

[3] Коробко В.И.  Теория управления: учебное пособие для обучающихся (для  укрупненной группы специальностей 080000/38.00.00 "Экономика  и управление"). — М. : Издательство Московского  гуманитарного университета, 2014. — 412 с.

 

[4] Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: учебное пособие. - Перевод

 с англ. — 3-е  изд. — М.: Вильямс, 2006. — 800 с.

 

[5] Симагина О.В., Матюнин В.М. Теория управления: учебное пособие, СИУ – филиал РАНХиГС— Новосибирск: Издательство СибАГС, 2014.— 135 с.