Информационные технологии в менеджменте

 

Лекция 5

 

Тема лекции:  «Корпоративные информационные системы»

1. Классификация  информационных систем управления предприятием.

2. Стандарты корпоративных информационных систем.

3. Системы управления взаимодействием с клиентами (СУВК). Основные направления, стратегия реализации и тенденции развития CRM.

1.    КЛАССИФИКАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ.

 

1.1.       Понятие корпоративной информационной системы (КИС).

 

На пороге третьего тысячелетия человечество столкнулось с высоким темпом развития информационных технологий. Процесс информатизации затрагивает в настоящее время практически все сферы человеческой деятельности – управление, науку, производство, образование и т. д.

Корпоративную информационную систему (КИС) можно определить как совокупность информационных ресурсов, процессов и технологий, собирающих, преобразующих и распространяющих корпоративную информацию.

 

Обобщенной целью корпоративной ИС является накопление, хранение и преобразование информации для использования ее в процессе принятия управленческих решений.

Современные КИС обладают сложной, зачастую гетерогенной структурой и предназначены для решения большого количества разнотипных задач автоматизации, возникающих на предприятии.

Структура и функциональность корпоративных ИС, как правило, определяется характером организации источников и потребителей информации ИС, среди которых могут быть как пользователи, так и другие ИС.

Основными задачами корпоративной ИС являются поддержка динамической информационной модели предметной области и обеспечение решения на основе информационной модели задач управленческого, исследовательского, конструкторского и иного характера. Для успешного решения этих задач корпоративная ИС должна обладать следующими функциями:

1. Функции сбора и регистрации информационных ресурсов. Сбор информации о предметной области необходим для поддержания информационной модели в адекватном состоянии. Возможны следующие варианты реализации данных функций:

а) путем измерений или наблюдений фактов в реальном мире и ввода данных в систему вручную с помощью клавиатуры и/или каких-либо манипуляторов. Например, ввод данных после социологического опроса населения;

б) полуавтоматически, путем ввода данных в компьютер с некоторых носителей. Например, сканирование паспортных данных, их распознавание и ввод в базу данных;

в) автоматически, с помощью различного рода датчиков или механизмов обмена данными с другими  ИС. Например, определение температуры, влажности, содержание углекислого газа в воздухе, выявление IP адресов, с которых производились атаки сетевого периметра и др.

При реализации функций сбора и регистрации информационных ресурсов в системе, как правило, необходимо решить следующие задачи:

а) задача фильтрации данных. Как правило, информация поступает в ИС из разных источников данных и поэтому зачастую избыточна. В результате фильтрации производится отбор нужных данных из множества поступающих в систему;

б) задача верификации данных. Верификация данных обеспечивает достоверность и логическую целостность данных. Проверка достоверности данных осуществляется на основе экспертного анализа вводимой информации на предмет адекватности. Проверка логической целостности данных осуществляется на стадии предварительной обработки информации с помощью средств логического контроля (т. е. в контексте используются логические связи поступающих данных);

в) задача сжатия данных. Сжатие данных осуществляется с целью минимизации ресурсов памяти, необходимых для их хранения, а также для снижения затрат на передачу данных по коммуникационным каналам;

г) задача преобразования данных из одного формата в другой. Эта задача возникает при необходимости передачи данных из одной информационной системы в другую, либо при передаче данных между различными частями системы.

2. Функции хранения информационных ресурсов. Данные функции связаны, прежде всего, с необходимостью управления ресурсами хранимых данных и ресурсами памяти. Требования к этим функциям различаются в разных классах информационных систем. Наиболее часто организация хранения данных осуществляется на основе файловой системы, при этом логической единицей информации является файл. В качестве альтернативы файловым системам можно использовать механизмы управления данными, основанные на технологиях баз данных.

3. Функции актуализации информационных ресурсов. Актуализация информационных ресурсов заключается в приведении их в соответствие текущему состоянию предметной области системы. Это осуществляется путем добавления новой или удаления устаревшей информации, а также изменения связей между информационными единицами.

4. Функции обработки информационных ресурсов. Одним из важнейших качеств корпоративных ИС является возможность производства новых данных и знаний на основе уже существующих. В современных корпоративных ИС для анализа существующих данных и выявления закономерностей используется инструментарий различного рода. Наиболее часто в процессе обработки данных используются методы статистического анализа, однако в последнее время все более широкое распространение получают приложения искусственного интеллекта – нейронные сети, нечеткая логика и т. д.

5. Функции предоставления информационных ресурсов пользователям. Целью создания корпоративной ИС является, прежде всего, удовлетворение информационных потребностей пользователей, поэтому функции обеспечения интерфейса системы с пользователем являются одной из важнейших составляющих ИС.

Предоставление информационных ресурсов пользователю может осуществляться с использованием двух следующих технологий:

а) pull-технологии. В этом случае инициатором процесса предоставления информационных ресурсов является пользователь. Для поддержки этого процесса в системе предусматриваются пользовательские интерфейсы – средства взаимодействия пользователей с ИС. Существуют следующие виды интерфейсов, обеспечивающих взаимодействие конечных пользователей с ИС:

 

– интерфейсы командной строки;

– графические интерфейсы.

ПРИМЕР.

 

В качестве примера использования pull-технологии рассмотрим предоставление провайдером информационных (мультимедийных) услуг.

Пользователь получает какую-либо информацию, предварительно послав запрос по линии через местного Интернет-провайдера или провайдера мультимедийных услуг. Затребованные данные пересылаются по линии связи. Типичные случаи применения такой технологии – просмотр Интернет-сайтов, передача программного обеспечения, on-line газет и т. д.

Если в качестве пользователя корпоративной ИС выступает не человек, а компонент прикладного программного обеспечения, доступ к системе осуществляется с помощью интерфейсов прикладного  программирования  (Application Programming Interface);

б) push-технологии. В этом случае инициатором предоставления информационных ресурсов является сама информационная система согласно определенному регламенту. В соответствии с регламентом для какого-либо рода информационных ресурсов определяется круг зарегистрированных пользователей, после чего распространение информации осуществляется путем рассылки сообщений всем подписчикам.

ПРИМЕР.

 

Push-технологии рассмотрим на том же примере предоставления провайдером информационных услуг. Провайдер передает информацию всем подписчикам или определенной части подписчиков. Передача данных группируется провайдерами услуг в соответствии с потребностями абонентов, и обратный канал не требуется.

 

Типичные случаи применения: передача прогноза погоды, финансовых и спортивных новостей, газет и бюллетеней, а также передача данных, аудио, видео, игр и т. д. Передачу данных в некоторых случаях совмещают с теле- или радиосигналами.

1.2.       Классификация корпоративных информационных систем.

1.2.

В современном мире существует достаточно большое количество разновидностей информационных систем. Классификация информационных систем обычно осуществляется на основе каких-либо выделенных признаков. Например, с точки зрения управленческого уровня, на котором осуществляется использование ИС, принято делить корпоративные ИС на следующие виды (рисунок 1).

 

1. ИС для обеспечения текущих бизнес-операций.

2. ИС для поддержки процесса принятия решений.

3. ИС для обеспечения стратегических преимуществ.

 

Рисунок 1. Классификация корпоративных ИС с точки зрения управленческого уровня.

 

1. ИС для обеспечения текущих операций предназначены для решения задач оперативного учета и контроля бизнес-процессов предприятия и используются на уровне работников предприятия и их непосредственных начальников.

 

Существуют следующие разновидности таких ИС:

-  Системы обработки операций, выполняющие поддержку финансовых операций, осуществляющие модернизацию баз данных, обработку данных, формирование отчетов и прочих документов.

- Системы управления процессами, управляющие физическими процессами производства продукции.

- Системы автоматизации офиса, автоматизирующие коммуникации, делопроизводство и производительность офиса, охватывающие обработку текстов, электронную почту, организацию телеконференций, обработку и хранение документов.

2. Системы поддержки процесса принятия решений также имеют три разновидности:

- Системы предоставления информации, предоставляющие менеджерам предопределенные и регламентированные сообщения и отчеты о текущих бизнес-операциях.

- Системы поддержки принятия решений, имеющие в своем составе набор диалоговых и специальных средств проектирования альтернативных решений для использования в непрограммируемых ситуациях.

- ИС руководителей, обслуживающие менеджеров высшего уровня с целью мгновенного формирования критической информации в свободном формате. Информируют о состоянии предприятия по ключевым факторам.

3. ИС для обеспечения стратегических преимуществ дают мгновенный доступ к информации о важнейших факторах, влияющих на достижении фирмой своих задач. ИС этого типа должны производить такие информационные продукты и услуги, которые содействуют привлечению клиентов и поставщиков, а также увеличению объема продаж за счет ресурсов конкурентов.

Следует отметить, что,  несмотря на выделение некоторого количества видов ИС, реальные системы достаточно часто воплощают в себе несколько концептуальных типов ИС. Современные концепции ИС обусловлены пониманием функций, которые выполняют ИС в современных организациях, анализом роли ИС в обеспечении массовых текущих операций, а также влиянием ИС на достижение стратегических преимуществ в конкурентной борьбе.

Помимо классификации с точки зрения управленческого уровня, можно классифицировать корпоративные ИС на основе следующих характеристик:

1) предметная область системы;

2) вид поддерживаемых информационных ресурсов;

3) функции обработки информационных ресурсов;

4) степень детализации предметной области;

5) среда хранения информационных ресурсов;

6) объем информационных ресурсов;

7) степень динамичности информационных ресурсов;

8) состав лингвистических ресурсов системы;

9) архитектура системы;

10) регламент обслуживания пользователей системы;

11) расписание функционирования системы;

12) способы и характер доступа к системе;

13) поддерживаемые стандарты информационных технологий;

14) реализуемые интерфейсы;

15) программно-аппаратная платформа;

16) коммуникационное оборудование;

17) состав программного обеспечения;

18) состав системного персонала;

19) методология и инструментальные средства разработки систем.

1.3. Технологии корпоративных информационных систем.   

Современный уровень развития аппаратных и программных средств с некоторых пор сделал возможным повсеместное ведение баз данных оперативной информации на разных уровнях управления. В процессе своей деятельности промышленные предприятия, корпорации, ведомственные структуры, органы государственной власти и управления накопили большие объемы данных. Они хранят в себе большие потенциальные возможности по извлечению полезной аналитической информации, на основе которой можно выявлять скрытые тенденции, строить стратегию развития, находить новые решения. В последние годы в мире оформился ряд новых концепций хранения и анализа корпоративных данных:

1) хранилища данных (Data Warehouse);

2) оперативная аналитическая обработка (On-Line Analytical Processing, OLAP);

3) интеллектуальный анализ данных – ИАД (Data Mining).

 

Технологии OLAP тесно связаны с технологиями построения хранилища данных (Data Warehouse) и методами интеллектуальной обработки – Data Mining. Поэтому наилучшим вариантом является комплексный подход к их внедрению.

 

2.    СТАНДАРТЫ КОРПОРАТИВНЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ.

2.

В середине прошлого века быстрый рост производства с существующим способом его планирования привел к заметному снижению темпов производства. Так как объемы производства были огромны, то возникали различные проблемы, связанные с циклом, временем производства, отгрузкой готового товара, а также доставкой товара до конечного потребителя. Стало понятно, что необходимо поднять планирование производства на новый качественный уровень. Повсеместное внедрение электронно-вычислительной техники с начала 60-х гг. ХХ в. обусловило тенденцию развития планирования. Таким образом, стали формироваться концепции, которые впоследствии перешли в разряд стандартов не только для производства, но и всего бизнеса в целом. Так появились стандарты MRP, MRPII и ERP. Затем такие концепции были развиты и использованы в стратегическом планировании бизнеса и интеграции конечного потребителя в процесс производства. В результате появились стандарты MPC, SCRP.

2.1.       Методология MRP (Material Requirements Planning).

2.1.

С целью предотвращения проблем с планированием производства, была разработана методология планирования потребности в материалах MRP (Material Requirements Planning). Реализация системы, работающей по этой методологии представляет собой компьютерную программу, позволяющую оптимально регулировать поставки комплектующих в производственный процесс, контролируя запасы на складе и саму технологию производства.  Главной задачей MRP является обеспечение гарантии наличия необходимого количества требуемых материалов-комплектующих в любой момент времени в рамках срока планирования, наряду с возможным уменьшением постоянных запасов, а, следовательно, разгрузкой склада.

Основными преимуществами использования подобной системы в производстве являются:

– гарантия наличия требуемых комплектующих и уменьшение временных задержек в их доставке, и, следовательно, увеличение выпуска готовых изделий без увеличения числа рабочих мест и нагрузок на производственное оборудование;

– уменьшение производственного брака в процессе сборки готовой продукции,  возникающего из-за использования неправильных комплектующих;

– упорядочивание производства, ввиду контроля статуса каждого материала, позволяющего однозначно отслеживать весь его конвейерный путь, начиная от создания заказа на данный материал, до его положения в уже собранном готовом изделии. Также благодаря этому достигается полная достоверность и эффективность производственного учета.

Основная цель MRP-системы:  формировать, контролировать и при необходимости изменять даты необходимого поступления заказов таким образом, чтобы все материалы, необходимые для производства поступали одновременно.

На практике MRP-система представляет собой компьютерную программу (рисунок 2), которая состоит из трех элементов.

 

Рисунок 2. Входные элементы и результаты работы MRP-программы.

Описание состояния материалов – является основным входным элементом MRP-программы. В нем должна быть отражена максимально полная информация обо всех материалах-комплектующих, необходимых для производства конечного продукта: статус каждого материала, (находится на складе или в производстве), описания, его запасов, расположения, цены, возможных задержек поставок, реквизиты поставщиков. Информация по всем вышеперечисленным позициям должна быть заложена отдельно по каждому материалу, участвующему в производственном процессе.

Программа производства – представляет собой оптимизированный график распределения времени для производства необходимой партии готовой продукции за планируемый период или диапазон периодов. Параллельно проводится проверка наличия необходимой мощности производства на изготовление требуемой партии.

Перечень составляющих конечного продукта – это список и количество материала, требуемого для производства, а также описание структуры конечного продукта, который содержит в себе полную информацию по технологии его сборки.

2.2. Стандарт MRP II (Manufactory Resource Planning).

С целью увеличения эффективности планирования, в конце 70-х гг. Оливер Уайт и Джордж Плосл предложили идею воспроизведения замкнутого цикла в MRP-системах. Идея заключалась в учете большего количества факторов при проведении планирования, путем введения дополнительных функций. К базовым функциям планирования производственных мощностей и потребностей в материалах было предложено добавить ряд дополнительных функций: контроль соответствия количества произведенной продукции количеству использованных в процессе сборки комплектующих, составление регулярных отчетов о задержках заказов, об объемах и динамике продаж продукции, о поставщиках и т. д.

 

Термин «замкнутый цикл» отражает основную особенность модифицированной системы, заключающуюся в анализе и учете отчетов производства. На основании результатов анализа, при необходимости, возможно изменение программы производства и плана заказов. Таким образом, введение дополнительных функций обеспечило системе гибкость планирования по отношению к внешним факторам, таким как уровень спроса, состояние дел у поставщиков и пр.

Дальнейшее усовершенствование привело к трансформации системы MRP с замкнутым циклом в расширенную модификацию, которую впоследствии назвали MRPII (Manufactory Resource Planning), ввиду идентичности аббревиатур. Эта система была создана для эффективного планирования всех ресурсов производственного предприятия, в том числе финансовых и кадровых. MRPII представляет собой интеграцию большого количества отдельных модулей, таких как планирование бизнес-процессов, планирование потребностей в материалах, планирование производственных мощностей, планирование финансов, управление инвестициями и т. д. Результаты работы каждого из модуля анализируются всей системой в целом, что собственно и обеспечивает ее гибкость по отношению к внешним факторам. Именно это свойство является краеугольным камнем современных систем планирования, поскольку большое количество производителей производят продукцию с заведомо коротким жизненным циклом, требующую регулярных доработок. В таком случае появляется необходимость в автоматизированной системе, которая позволяет оптимизировать объемы и характеристики выпускаемой продукции, анализируя текущий спрос и положение на рынке в целом. В основу стандарта MRPII положена иерархия процессов планирования, причем планы нижних уровней зависят от планов уровней, находящихся выше, а результаты выполнения планов нижнего уровня оказывают влияние на планы верхнего уровня.

 

В рамках MRPII определены следующие процессы:

1. Стратегическое планирование. Задачей стратегического планирования является составление плана развития предприятия на срок от одного до пяти лет, в зависимости от макроэкономических показателей, тенденций развития экономики, изменения технологий и состояния рынка.

2. Бизнес-планирование. Заключается в создании бизнес-планов (обычно годовых), регламентирующих вопросы производства и сбыта продукции, развития основных средств, потребности в капиталовложениях и субсидиях.

3. Планирование объемов продаж и производства. Регламентирует процессы производства и сбыта продукции по номенклатурным группам. Составляемый в результате этого процесса лан является отправным документом при определении потребностей предприятия в материальных, трудовых и финансовых ресурсах.

4. Планирование ресурсов. В рамках данной задачи осуществляется долгосрочно планирование объема ключевых ресурсов предприятия.

5. Составление план-графика производства. Здесь осуществляется наложение плана производства продукции предприятия на шкалу времени, определение того, что, когда и в каких количествах будет произведено.

6. Планирование производственных мощностей. Одной из составляющих эффективного процесса производства является планирование производственных мощностей предприятия, определения необходимых затрат на достижение мощностей, необходимых для выполнения разработанного план-графика производства.

7. Планирование потребностей в материалах. На данном этапе осуществляется определение потребностей в материалах и комплектующих предприятия, из множества предприятий-партнеров определяются необходимые субподрядчики и поставщики, составляется необходимый график взаимодействия с ними.

8. Планирование потребностей в распределении. Здесь осуществляется координация спроса, предложения и ресурсов между подразделениями одной или нескольких компаний, участвующих в технологическом процессе.

2.3. Системы ERP (Enterprise Requirements Planning).

Системы планирования класса MRPII в интеграции с модулем финансового планирования FRP (Finance Requirements Planning) получили название систем бизнес-планирования ERP (Enterprise Requirements Planning). Таким образом, ERP-системы обеспечили набор интегрированных модулей приложений, работающих с единой комплексной базой данных. При обработке транзакции в одном приложении, соответствующие данные и результаты автоматически обновлялись в оставшихся программах. Таким образом, удалось избежать операций экспорта и импорта, повысить целостность данных и интегрировать бизнес-процессы.  На российском рынке продаж ERP-систем основными являются: 1С Предприятие, Система «Галактика», КИС «Фрегат», КИС «Лагуна», КИС «Парус» (рисунок 3).

 

 

Рисунок 3. Системы ERP типа.

 

Эти системы ERP типа являются комплексными системами автоматизации управления предприятием. Каждая из них обладает большими функциональными возможностями и является основой единого информационного пространства предприятия. Основным отличием (за исключением специфических) является размер предприятий,  в которых они внедряются (рисунок 4).

 

Рисунок 4. Российские ERP-системы.

 

2.4. Системы MPC (Management Planning and Control).

Хотя ERP-системы и созданы для повседневного управления бизнеса, однако они практически не пригодны для его стратегического планирования: расширения возможностей деловой активности, роста доли на рынке, увеличении продаж и эффективности бизнеса, а также повышении ценности бизнеса в целом. Комбинация этих процессов, объединенных в одну систему, стала называться планированием и управлением менеджмента (Management Planning and Control, MPC).

Решением является применение интегрированного пакета приложений, предназначенных для поддержки оптимальных методов стратегического планирования, бюджетирования, прогнозирования, финансовой консолидации, управленческой отчетности и анализа. Пакет MPC-приложений позволяет предприятию создавать планы и бюджеты, управлять их исполнением, оценивать фактическое исполнение (по сравнению с запланированным), выделять исключения и моделировать решения на будущее.

В основе MPC-системы лежит централизованная реляционная база, поддерживающая полный пакет приложений. Здесь хранятся не только данные и результаты бюджетирования, но также ключевые бизнес-факторы, полученные на основе стратегического планирования, а также реальных, прогнозируемых данных и результатов. И если в приложении используются отдельные файлы, хранящиеся на различных компьютерах, то данные, вводимые в MPC-базу, и результаты, рассчитываемые по этим данным, сразу же становятся доступными для дальнейшего анализа, поскольку уже не нужно перемещать эти данные и результаты из одного приложения в другое. Реляционность MPC-системы позволяет масштабировать пакет для поддержки больших объемов данных и более широкого круга пользователей, а также легко интегрировать его с существующими ERP-системами и другими операционными приложениями. Технически MPC-базу можно характеризовать как реляционную витрину данных. В отличие от реляционной базы, предназначенной для поддержки обработки транзакций, реляционная витрина разработана для поддержки принятия решений.

В целом, это означает, что лежащая в основе реляционная схема обеспечивает приложения пользователей многомерным представлением данных и результатов. Такое представление позволяет осуществлять планирование, бюджетирование, отслеживание и прогнозирование по разным измерениям. Например, пользователь может составлять бюджет продаж, расходов и доходов в определенной валюте, для некоторого периода времени по определенным продуктам, местам расположения и каналам распространения.

Существуют четкие критерии оценки MPС-продуктов от любых других финансовых аналитических приложений:

1. Интегрированные процессы. В системе поддерживается планирование, бюджетирование, консолидация, административная отчетность и анализ в одном замкнутом приложении. Пользователь имеет возможность переключаться между процессами, не меняя рабочей среды и не перемещая данные, а руководство – быстро реагировать на все изменения, оценивая альтернативы, регулируя планы и информируя пользователей, без дополнительного изучения и поддержки множества технологий и приложений.

2. Общие бизнес-правила. Система имеет общий набор измерений, бизнес-элементов и правил. В результате при изменении структуры или элемента связанные с ними отчеты и анализы будут обновляться автоматически. По тем же причинам всегда будет обрабатыватьс только один набор данных, даже если потребуется несколько версий. Это означает, что любое число, стоящее в плане, бюджете или в наличности, хранится и обрабатывается только в одном месте.

3. Встроенная финансовая логика. Система автоматически генерирует финансовые отчеты и выполняет связанный с ними анализ, не требуя вмешательства программиста. По мере того как пользователь манипулирует данными, система должна их корректно обрабатывать.

4. Моделирование будущего. Все бизнес-правила должны уметь обращаться к любому элементу в базе данных, а ПО – выполнять консолидацию по нескольку раз. Используя подобные правила, система сможет выполнить ряд задач (как, например, распределение и расчет долей участия дочерних компаний и пр.), которые иным способом решить не удастся.

5. Временная логика. В системе обрабатываются различные временные показатели, относящиеся к процессам, отчетности и другим функциям, таким как: периодичность учета, скользящие бюджеты (rolling budgets) и показатели за текущий год. Применение этой логики упрощает настройку систем и их перевод на непрерывное планирование (continuous planning).

6. Стимуляция взаимодействия. В любой момент времени без предварительного уведомления пользователь имеет online-доступ к данным, которые он без всяких ограничений сможет просматривать и анализировать по всем допустимым измерениям: проект, продукт, направление деятельности и т. д. Кроме того, необходимо располагать возможностью вращать и представлять измерения во вложенном виде, а также выполнять детализацию внутри модели.

7. Управляемый анализ. MPC-системы обращают внимание пользователя на исключения и предоставления ему специальных инструментов для детального анализа отклонений. Уведомления об исключениях приходить пользователю автоматически.

8. Централизованная база данных. MPC приложения работают на централизованной базе данных, не используя специальные файловые структуры, которые часто применяются в современных системах. Эта база основывается на широко распространенной реляционной технологии – IBM (Oracle) или Microsoft (OLAP), что обеспечивает масштабируемость и надежность.

2.5. Концепция CSRP (Customer Synchronized Resource Planning).

В условиях жесткой конкуренции современные ИС могут служить не только в качестве средств поддержки тех или иных аспектов деятельности предприятия, но также и для достижения различного рода конкурентных преимуществ. В условиях современного производства, когда качество продукции становится повсеместным и, таким образом, перестает быть определяющим фактором конкурентного превосходства, возникает вопрос о том, какие именно параметры продукта определяют его потребительскую ценность. От производителя в современном мире требуется создание товаров и услуг, соответствующих не абстрактным требованиям обобщенного рынка, а конкретным потребностям каждого уникального покупателя. В связи с этим задачей каждого производителя становится привлечение и удержание каждого покупателя, при сохранении необходимого соотношения цена/эффективность и высокого качества товаров.

Для повышения эффективности работы предприятий производители должны постоянно разрабатывать новые технологии и бизнес-процессы, которые позволяли бы и удовлетворят индивидуальные покупательские нужды и ожидания, отвечать на эти нужды товарами и услугами, которые представляют уникальную ценность для каждого покупателя. В процессе достижения этой цели для предприятий необходимо совершить частичное изменение в стратегии и интегрировать покупателя в центр процесса планирования деятельности организации. Интеграция покупателя с ключевыми бизнес-процессами предприятия изменит его стратегию и потребует новой модели управления деятельностью – планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем.

Модель планирования ресурсов предприятия на основе синхронизации с покупателем (CSRP, Customer Synchronized Resource Planning) охватывает практически весь жизненный цикл производимого изделия, включая предпродажный, производственный, логистический и послепродажный циклы. Сущность концепции CSRP состоит в том, что при планировании и управлении компанией можно и нужно учитывать не только основные производственные и материальные ресурсы предприятия, но и все те ресурсы, которые обычно рассматриваются как «вспомогательные» или «накладные». Это все ресурсы, потребляемые во время всего «функционального» жизненного цикла товара: маркетинговой и «текущей» работы с клиентом, послепродажного обслуживания проданных товаров, перевалочных и обслуживающих операций, а также внутрицеховых ресурсов.  Учет таких ресурсов приобретает решающее значение для повышения конкурентоспособности предприятия в отраслях, где жизненный цикл товара невелик и требуется оперативно реагировать на изменение желаний потребителя.

CSRP – это первая бизнес-методология, которая включает деятельность, ориентированную на интересы покупателя, в ядро системы управления бизнесом. Впервые предложена методология ведения бизнеса, основанная на текущей информации о покупателе. CSRP перемещает фокус внимания с планирования производства к планированию заказов покупателей. Информация о клиентах и услуги внедряются в основу деятельности организации. Производственное планирование не просто расширяется, а замещается требованиями клиентов, поступающими из подразделений, ориентированных на работу с покупателями.

Таким образом, при использовании модели CSRP работа с клиентами становятся важным звеном деятельности предприятия, центром управления всей организацией. При этом подразделение технической поддержки отвечает за доведение необходимой информации о покупателях к исполнительным центрам организации. Для CSRP характерны следующие положения:

• средства поддержки пользователей сливаются с ключевыми приложениями планирования, производства и управления. Необходимая информация о покупателях и товарах заранее поставляется подразделениям, отвечающим за производство, продажи, исследования и развитие, а также другим подразделениям;

• технологии, основанные на Web, расширяют возможности поддержки покупателей, включая удалённый, круглосуточный сервис по принципу самообслуживания. Ключевые исполнительные системы автоматически обновляются, обеспечивая наибыстрейший ответ на запросы покупателей;

• подразделения поддержки покупателей становятся центрами продаж и поддержки. Интеграция с продажами, обработкой заказов и управлением обеспечивает необходимую базу и инфраструктуру для распространения деятельности по поддержке покупателей на область продажи, обеспечивая канал для продвижения новых и сопутствующих продуктов и услуг.

Результатом успешного применения CSRP является повышение качества товаров, снижение времени поставки, повышение потребительской ценности продукции, и т. д., а в результате этого – снижение производственных издержек, но что более важно, способствует развитию инфраструктуры для создания индивидуализируемых, конфигурируемых решений, улучшая сервис и обратную связь с покупателями.

В результате появляется не технологическая эффективность, которая обеспечивает лишь временное конкурентное преимущество, а способность создавать продукты, удовлетворяющие разнообразным потребностям покупателя, что приводит к получению устойчивого конкурентного преимущества.

 

2.6. Системы автоматизации документооборота.

Системы документооборота берут свое начало с конца XVIII в. С появлением фотоаппарата, когда стало возможно создавать уменьшенные копии документов. Создание микрофиши дала реальный, качественный прорыв в стоимости хранения и копирования документов, но с точки зрения скорости поиска и коллективного использования документов все осталось на уровне бумажных документов. Появление компьютерных систем с коллективным доступом позволило достигнуть прорыва и в этих областях. Произошла трансформация от микрографических документов к электронным образам бумажных документов, от микрографических систем к так называемым imaging-системам. Расширенная система поиска, возможность получать доступ к одному документу нескольким пользователям одновременно, возможность удаленной и распределенной работы при сохранении незначительной стоимости хранения и копирования информации предопределило тенденцию замены микрографических документов на электронные.

В начале 90-х гг. прошлого века появился новый класс систем, названный системами управления документами, предназначенный для управления электронными документами, отличными от их образов. В основном это были файлы текстовых процессоров и запросы на такого рода решения. Кроме функций хранения и поиска, присущих imaging-системам, в системах управления документами появились функции контроля жизненного цикла документа.

 

2.7. Подходы к организации хранения электронных документов.

На сегодняшний день применяется два подхода к организации хранения электронных документов. Первый состоит в хранении тела документов в файловой системе, второй – в хранении документов в реляционной или специализированной базе данных. Второй подход хотя и обладает большей степенью защиты собственно документов, но несет в себе следующие ключевые недостатки:

1. Трудности с поддержкой носителей информации, отличных от жестких дисков (только СУБД Informix поддерживает магнитооптические накопители) и практическая невозможность построения гетерогенных систем хранения.

2. При работе с приложениями, в которых создаются и изменяются электронные документы тела документов в любом случае проходят через файловую систему. В связи с тем, что приложение не умеет работать напрямую с базами данных это число операций записи и считывания с жесткого диска увеличивается. При больших размерах тел документов это серьезно влияет на скорость работы.

 

 

ЗАДАЧИ, РЕШАЕМЫЕ СИСТЕМАМИ ДОКУМЕНТООБОРОТА. 

 

Спектр задач системы автоматизации определяется стадией жизненного цикла документа, которую необходимо поддерживать.

Жизненный цикл документа состоит из двух основных стадий:

1. Стадия разработки документа, которая состоит из разработки содержания документа, оформления документа и утверждения документа.

Если документ находится на стадии разработки, то он считается неопубликованным, и права на документ определяются правами доступа конкретного пользователя.

2. Стадия опубликованного документа, которая состоит из активного доступа, архивного документа, краткосрочного хранения, долгосрочного хранения и уничтожения документа.

Когда документ переходит на вторую стадию, он считается опубликованным, тогда права на документ остаются только одни – доступ на чтение. В качестве примера опубликованного документа можно привести шаблон стандартного бланка предприятия. Кроме права доступа на чтение могут существовать права на перевод опубликованного документа в стадию разработки.

В зависимости от конкретной стадии жизненного цикла документа, с которым имеет дело архивная система, архивы подразделяются на статические архивы и динамические архивы.

Статические архивы документов (либо просто архивы) – системы, которые имеют дело только с опубликованными документами.

 

Динамические архивы документов (либо системы управления документами) – системы, имеющие дело, как с опубликованными документами, так и с документами, которые находятся в разработке.

 

2.8. Требования, предъявляемые к системе документооборота.

1. Масштабируемость – способность системы наращивать свою мощность. Выполнение такого требования может быть обеспечено с помощью поддержки индустриальных серверов баз данных производства таких компаний, как Sybase, Oracle, Informix и др.

2. Распределенность – способность системы обеспечивать работу распределенных рабочих мест. Основные проблемы при работе с документами возникают в территориально-распределенных организациях, поэтому архитектура систем документооборота должна поддерживать взаимодействие распределенных рабочих мест. Причем распределенные рабочие места могут объединяться самыми разнообразными по скорости и качеству каналами связи. Такая архитектура системы должна поддерживать взаимодействие с удаленными пользователями.

3. Модульность – деление системы на соответствующие модули, отвечающие за работу отдельных частей системы. Тогда в случае необходимости, можно всегда увеличить спектр решаемых задач, добавив необходимые модули.

4. Интегрируемость – система документооборота может быть объединена с другими системами поддержки принятия решений.

 

3.    СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С КЛИЕНТАМИ (СУВК).

 

3.1.       Концепция CRM (Customer Relationship Management).

 

Развитие многих предприятий направлено на совершенствование системы управления, организационной структуры, бизнес-процессов и технологии работы и другие внутренние аспекты деятельности пред­приятия. Фокус ряда автоматизированных систем управления пред­приятием класса ERP также находится внутри предприятия. Изначаль­но такие системы разрабатывались исходя из того, что клиенты пред­приятия рассматривались как элемент внешнего мира. Поэтому и в системы автоматизации действующих на предприятии бизнес- процессов работа с внешними клиентами не закладывалась. Следстви­ем этого является положение, когда различные подразделения одного предприятия (особенно в разветвленных или холдинговых структурах) работают с одними и теми же клиентами независимо друг от друга, даже не зная, что у них общие клиенты.

Наличие стабильного круга постоянных покупателей - один из основных (а может быть, и самый основной) факторов, определяю­щих выживание предприятия в современных условиях. Нескоординированность работы подразделений и отсутствие единого подхода к работе с клиентами снижает эффективность работы предприятия в целом и приводит к потере как конкурентных преимуществ в борьбе за клиента, так и потенциальных продаж.

Логичным шагом для предприятия было бы как можно теснее при­вязать клиентов к себе высоким качеством обслуживания, учетом их индивидуальных потребностей. Для реализации этих задач была постепенно разработана концепция, основанная на оптимизации управ­ления процессами продаж, маркетинга и сервиса, целевой функцией которой является рост прибыльности бизнеса. Эта концепция CRM (Customer Relationship Management) нашла свое воплощение в страте­гии развития бизнеса, направленной на повышение эффективности взаимодействия с клиентами путем управления этим процессом. Используемые для реализации этого подхода программные продукты получили название систем управления взаимодействием с клиентами (СУВК, CRM-системы) или CRM-модулей, если они являются частью систем управления уровня предприятия.

Программные продукты СУВК или модули не являются опреде­ленным видом готовых типовых решений в отличие от ряда других «стандартных» продуктов. Предлагаемые на рынке СУВК могут поддержать реализацию клиентоориентированной стратегии, имея набор инструментов, которые могут быть использованы самостоятельно или интегрированы с существующими системами предприятия. В начале 1990-х гг. уже существовал набор компонентов, используе­мых в качестве самостоятельных приложений или части более крупных систем, развитие которых и привело к созданию современных комплексных систем, которые сегодня можно называть СУВК:

• программные продукты, предназначенные для сбора информа­ции о клиентах и автоматизации некоторых видов деятельности тор­говых представителей;

• автономные маркетинговые программы (базы данных), позво­ляющие проводить анализ на уровне продаж отдельных товаров, но трудно интегрируемые с источниками другой информации;

• аналитические пакеты, пригодные для анализа поведения по­купателей и планирования маркетинговых акций и мероприятий по продвижению товара, но не позволявшие учитывать жизненный цикл товара;

• каналы доставки информации до клиента (почтовые рассылки, факсы, телефон, электронная почта и т.д.).

Осознание необходимости совместной работы разных подразде­лений со всей информацией, относящейся к процессу обслуживания клиента, привело к тому, что эти разрозненные компоненты постепенно были интегрированы в одно целое в рамках концепции УВК.

3.2.       Цели применения систем управления взаимодействием с клиентами (СУВК).

 

Сейчас практически любое программное обеспечение содержит мо­дули УВК (маркетинг, продажи, информационная поддержка и сер­вис). Каждый программный продукт имеет свои сильные и слабые стороны и обладает наилучшей функциональностью и эффективно­стью в одной из этих областей, уступая в чем-то другим продуктам.

Функциональность - не единственная характеристика, которая может помочь правильно выбрать систему. Необходимая предпри­ятию функциональность, как правило, обусловлена той целью, ради которой предприятие собирается внедрять СУВК. Можно выделить три основные цели применения таких систем.

1. Оперативное управление контактами с клиентами. Большин­ство СУВК обеспечивают оперативный доступ к информации по кон­кретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках марке­тинга, продажи, обслуживания и других бизнес-процессов.

2. Аналитическое обеспечение маркетинга и продаж.  Для этого необходимо, чтобы система предоставляла средства для поиска ста­тистических закономерностей в массивах данных в целях выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж и обслужива­ния клиентов. Система должна обладать развитым комплексом ана­литических средств. Результаты аналитического использования СУВК могут использоваться внутри предприятия для принятия ре­шений на различных уровнях управления, вплоть до самых высших.

3. Непосредственное взаимодействие с клиентами. Организация взаимодействия с клиентом согласно принципам стратегии УВК тре­бует наличия технологий, которые с минимальными затратами по­зволили бы подключить потребителя к сотрудничеству, допустив его, в определенной мере, к внутренним управленческим и производст­венным процессам.

Систем, предлагающих готовые решения для этих целей, на рын­ке практически нет, в том числе потому, что процесс взаимодействия с клиентами в большинстве случаев сугубо индивидуален и может быть автоматизирован лишь при наличии гибкой СУВК с широкими возможностями настройки и адаптации. Такая система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет), которые могут позволить снизить расходы, связанные с построением интерфейса между предприятием и его клиентами. Цель системы - охватить все каналы общения с клиентами и согласовать их на основе единого подхода и единых правил общения с клиентами. Каждый клиент должен быть обслужен с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия и получить быструю и профессиональную реакцию на свое обращение.

3.3.       Задачи систем управления взаимодействием с клиентами (СУВК).

  

Обычно набор средств, входящих в состав СУВК, позволяет реа­лизовать следующие задачи:

• управление контактами;

• управление работой с существующими клиентами;

• управление продажами;

• управление временем;

• управление обслуживанием клиентов;

• маркетинг и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;

• ведение электронного бизнеса;

• управление знаниями.

Управление контактами. Средства для управления контактами позволяют упорядочить работу с каждым реальным или потенциальным клиентом или другим контактом (например, партнером). Для этого на каждого клиента заводится электронное досье (карточка или профиль), в которое вносится вся имеющаяся информация по клиенту. Контакты группируются по заданным параметрам, что удобно для проведения анализа маркетинговой и сбытовой деятельности. Многие УВК-приложения позволяют реализовать функцию контактного центра (call-center) с ведением статистики, записью стандартных вопросов и ответов и использовать многие другие возможности средств коммуни­каций с клиентами через электронную почту, IP-телефонию и др.

Управление работой с существующими клиентами. Относится к ограниченной группе контактов - как правило, это крупные клиенты.

Средства управления работой с существующими клиентами позво­ляют эффективно использовать всю информацию о клиентах, вклю­чая историю взаимоотношений, и предоставлять к ней доступ тем сотрудникам предприятия, которым это необходимо.

Управление продажами. Предоставляет пользователю максимум информации, связанной с теми проектами по продажам, над которы­ми он работает (циклы продаж, стадии, на которых находится работа с тем или иным клиентом, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д.). Обычно средства управ­ления продажами имеют возможности групповой работы с клиента­ми, разделенными по региональным, отраслевым и другим призна­кам, совместной работы территориально удаленных подразделений.

 

Управление временем. Реализуется с помощью установки сроков выполнения работ, ответственных за их выполнение и средств для координации работ, выполняемых для одного клиента различными подразделениями предприятия. Средства управления временем включают календарный график, перечень задач, а также программы со­пряжения с факсом и электронной почтой.

Управление обслуживанием клиентов. Как правило, используется для сервисной поддержки, осуществляемой в интерактивном режиме (через Интернет или корпоративные сети), и обеспечивает возмож­ность клиентам самим получить необходимую информацию или об­ращаться за помощью, которую они получают максимально быстро.

Средства управления обслуживанием клиентов позволяют осуществ­лять планирование работ по сервисному обслуживанию на основе статистики обращений, генерировать отчеты о причинах обращений и выполненных работах, учитывать временные затраты специалистов по поддержке клиентов, предоставляют возможность оценить стои­мость сервисной поддержки.

Маркетинговые средства. Обычно включают модуль статистики, позволяющий собирать и анализировать данные о рынке, и различ­ные инструменты для планирования маркетинговой деятельности предприятия, подготовки и проведения различных маркетинговых акций, контроля их отдачи и расчета эффективности.

Ведение электронного бизнеса (e-Business). Оно получает все большее распространение, и его также можно реализовать с помощью СУВК. Для организации электронного бизнеса в системы управления отношениями с клиентами интегрируются интернет-приложения (Web- сайт предприятия, интернет-магазин или торговая площадка для работы с корпоративными клиентами - В2В).

Управление знаниями. Под управлением знаниями обычно пони­маются средства для сбора и представления в доступном и удобном виде всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая информация, аналитические материалы, статистика) для работы ком­пании и создания специализированных разделов новостей (например, для менеджеров, работающих с клиентами из определенных отраслей промышленности или регионов). Средства для управления знаниями имеют мощные поисковые возможности информации в Интернете.

Многие предлагаемые на рынке системы автоматизации деятель­ности предприятия имеют средства, позволяющие каким-то образом решать те или иные из перечисленных выше задач. Однако СУВК принципиально отличаются от отдельных систем поддержки маркетинга или автоматизации продаж. УВК - это направленная на по­строение устойчивого бизнеса бизнес-стратегия, основанная на ис­пользовании передовых управленческих и информационных техно­логий, с помощью которых предприятие собирает информацию о клиентах на все стадиях работы с ними (поиск потенциальных кли­ентов, установление контакта, привлечение, удержание), анализирует ее и использует результаты анализа в интересах максимально эффек­тивной работы с клиентами.

СУВК стали особенно нужны на высококонкурентном рынке, где борьба за клиента стала чрезвычайно острой. Интегрированная СУВК обеспечивает координацию действий различных отделов на базе общей платформы для взаимодействия с клиентами. Устанавли­вая простые и понятные правила работы с клиентами и предоставляя автоматизированные инструменты для выполнения этих правил, УВК-стратегия повышает эффективность управления бизнесом за счет того, что процесс принятия решения переносится на более низкий уровень и унифицируется. Это способствует повышению скоро­сти реакции на запросы и качества работы с клиентами. Последовательное взаимодействие с клиентами обеспечивает от них обратную связь и позволяет предприятию строить свою деятель­ность так, чтобы в результате потребители продукции получали же­лаемый уровень обслуживания.

 

 

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

 

[1] Барсегян А.А., Куприянов М.С., Степаненко В.В., Холод И.И. Методы и модели анализа данных: OLAP и Data Mining. – СПб.: БХВ-Петербург, 2004. - 336 с.

 

[2] Борисов Д.Н.  Корпоративные информационные системы. Учебно-методическое пособие для вузов. Издательско-полиграфический центр Воронежского государственного университета. Воронеж, 2007. –  99 с.

 

[3] Информационные системы и технологии в экономике и  управлении: Учебник / Под ред. проф. В.В. Трофимова. — М.: Высшее  образование, 2006.-480 с.

 

[4] Карминский A.M., Черников Б.В. Информационные системы в экономике: В 2-х ч. Ч. 1. Методоло­гия создания: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 336 с: ил.

    

[5] Советов Б.Я., Цехановский В.В.  Информационные технологии: Учебник для вузов –  3-е изд., стер. – М.: Высш. шк., 2006. – 263 с: ил.